Six Sigma Green Belt Define Phase TRANSLATING NEEDS TO REQUIREMENTS (आसान भारतीय भाषा में समझें) day -14

 

Need को Requirement में बदलना क्या होता है

कई बार ग्राहक या कर्मचारी सीधे requirement नहीं बताते, बल्कि अपनी समस्या या अनुभव बताते हैं।

कंपनी का काम होता है कि उनकी बात से असल जरूरत समझे और उसे साफ-साफ measurable requirement में बदल दे।

सीधी भाषा में:

लोगों की बात → उनकी जरूरत समझना → उसे साफ नियम या लक्ष्य में बदलना

उदाहरण से समझें

उदाहरण 1

ग्राहक की बात

“हमें नया process दिया गया है, लेकिन हमें ठीक से नहीं बताया गया कि काम कैसे करना है।”

असली जरूरत

स्पष्ट technical instruction चाहिए।

Requirement

ऐसी training और guideline हो कि
technical knowledge की कमी से error = 0 हो।

उदाहरण 2

कर्मचारी की शिकायत

“कुछ कर्मचारी काम के समय शराब पीकर आते हैं।”

असली जरूरत

कंपनी में मजबूत नियम और discipline चाहिए।

Requirement

ऐसी policy हो कि
governance issue की complaint = 0 हो।

उदाहरण 3

कर्मचारी का सुझाव

“हमारे काम का 20% हिस्सा automation से हो सकता है।”

असली जरूरत

Automation से काम आसान करना।

Requirement

Automation से
productivity 20% बढ़ानी है।

आसान तरीके से समझें

Six Sigma में यह प्रक्रिया होती है:

Customer की बात
⬇
उसकी असली जरूरत समझना
⬇
उसे measurable target में बदलना

✔ आसान शब्दों में

Need = ग्राहक क्या चाहता है
Requirement = उसे पूरा करने का साफ लक्ष्य

COMPLAINT LETTER 01 

Dear Mr. Hunter, 

I have been a loyal and a long time savings account holder of the IMF Bank. I had started using your phone banking services since its inception in 2002. You were one of the first banks to start the phone banking service and as per me, your tele-callers were one of the best amongst all the other banks. Earlier, whenever I called the phone banking with a query, I used to receive an answer almost instantly. However, I am very disappointed with the deteriorating standards provided by your phone banking associates now. Now-a-days, whenever I call you, it takes a long time to resolve my query. Even if that is a simple query of how much is the amount in my bank account? The call center associates are not doing a great job. Being a long time customer, I personally wanted to notify you of this issue. I am hopeful you will be able to take care of it. 

Regards, 

UshaKalonji

प्रिय श्री हंटर,

मैं IMF बैंक की लंबे समय से और वफादार बचत खाता धारक हूँ। मैंने वर्ष 2002 से आपकी फोन बैंकिंग सेवा का उपयोग करना शुरू किया था। उस समय आपकी बैंक उन पहली बैंकों में से थी जिसने फोन बैंकिंग सेवा शुरू की थी। मेरे अनुसार उस समय आपके टेली-कॉलर अन्य बैंकों की तुलना में बहुत अच्छे थे। पहले जब भी मैं किसी प्रश्न के लिए फोन बैंकिंग पर कॉल करती थी, तो मुझे लगभग तुरंत उत्तर मिल जाता था।

लेकिन अब मैं आपकी फोन बैंकिंग सेवा की गिरती हुई गुणवत्ता से बहुत निराश हूँ। आज-कल जब भी मैं कॉल करती हूँ, तो मेरे प्रश्न का समाधान होने में बहुत समय लगता है। यहाँ तक कि अगर मेरा सवाल बहुत सरल ही क्यों न हो, जैसे कि मेरे बैंक खाते में कितनी राशि है। ऐसा लगता है कि कॉल सेंटर के कर्मचारी अब अपना काम ठीक से नहीं कर रहे हैं।

मैं लंबे समय से आपकी ग्राहक हूँ, इसलिए मैंने सोचा कि इस समस्या के बारे में आपको व्यक्तिगत रूप से सूचित कर दूँ। मुझे उम्मीद है कि आप इस समस्या पर ध्यान देंगे और इसे ठीक करने के लिए आवश्यक कदम उठाएँगे।

सादर,
उषा कालोंजी

Complaint Letter – Simple Explanation

यह letter Usha Kalonji नाम की customer ने IMF Bank के Mr. Hunter को लिखा है।

Letter का मुख्य मतलब

1. Usha पहले से बैंक की loyal customer हैं।
2. उन्होंने 2002 से phone banking service इस्तेमाल की है।
3. पहले बैंक की service बहुत अच्छी थी और queries जल्दी solve हो जाती थीं।
4. लेकिन अब service खराब हो गई है।
5. अब phone banking पर query resolve होने में बहुत समय लगता है, चाहे question simple ही क्यों न हो।
6. इसलिए उन्होंने bank manager को complaint दी है ताकि service improve हो सके।

Main Problem (VOC – Voice of Customer)

Customer क्या कह रही है?

• 👉 Phone banking service slow हो गई है
• 👉 Call center staff query जल्दी solve नहीं कर रहे

Six Sigma Style Analysis

Customer Voice (VOC)

“Phone banking query resolve होने में बहुत समय लगता है।”

Customer Need

Customer चाहता है:

• Fast response
• Quick query resolution
• Helpful call center staff

Requirement (Measurable)

• Call response time 1 minute से कम
• Query resolution time 3–5 minutes के अंदर

Simple Flow Diagram

Customer Complaint
        ↓
Service slow and delay
        ↓
Need: Fast phone banking service
        ↓
Requirement: Query resolve within 5 minutes

Real Life Example

अगर customer पूछता है:

👉 “मेरे account में कितना balance है?”

तो system ऐसा होना चाहिए कि:

• Call connect: 30 seconds
• Answer: 1 minute में

COMPLAINT LETTER 02 

Mr. Smith: 

My relationship with your bank goes as long as 32 years ago. I opened by salary account in your bank in 1986. In late 2000, your bank had started a referral program where existing customers can refer their friends and family to open a savings account. As a result, these customers would receive some cash incentive. Till date, I have referred more than 690 new customers to your bank through this referral scheme. I was doing this job of referring my friends willingly as they were extremely happy and pleased with your services. However, in the past few years, I have been receiving several complaints from my referred customers regarding the services provided by your bank. If the complaints were just one or two, I would have easily ignored. However, I have literally received over a 100 calls. With this, I have been forced to write you this letter. If the situation persists, I will have to stop referring all my friends to your bank. Similar account opening referral commissions are awarded by other banks too. Those banks are doing very well. I will be forced to send these customers to those banks. If you need any further clarifications, please feel free to reach out to me.

 Best Regards, 

Shaun Matiz

प्रिय श्री स्मिथ,

आपके बैंक के साथ मेरा संबंध लगभग 32 वर्षों पुराना है। मैंने वर्ष 1986 में आपके बैंक में अपना वेतन खाता (Salary Account) खुलवाया था।

सन् 2000 के अंत में आपके बैंक ने एक रेफरल प्रोग्राम शुरू किया था, जिसमें मौजूदा ग्राहक अपने दोस्तों और परिवार के लोगों को बचत खाता खोलने के लिए सुझाव दे सकते थे। इसके बदले में ग्राहकों को कुछ नकद प्रोत्साहन (Cash Incentive) दिया जाता था।

अब तक मैं इस रेफरल योजना के माध्यम से 690 से अधिक नए ग्राहकों को आपके बैंक से जोड़ चुका हूँ। मैं अपने दोस्तों को आपके बैंक के बारे में इसलिए बताता था क्योंकि वे आपकी सेवाओं से बहुत खुश रहते थे।

लेकिन पिछले कुछ वर्षों में मुझे मेरे द्वारा जोड़े गए ग्राहकों से कई शिकायतें मिलने लगी हैं। अगर शिकायतें केवल एक या दो होतीं तो मैं उन्हें नजरअंदाज कर देता। लेकिन मुझे 100 से भी अधिक फोन कॉल इस बारे में मिल चुके हैं। इसी कारण मुझे यह पत्र लिखने के लिए मजबूर होना पड़ा।

यदि यही स्थिति आगे भी बनी रही, तो मुझे अपने दोस्तों और परिचितों को आपके बैंक में खाता खुलवाने के लिए कहना बंद करना पड़ेगा। अन्य बैंक भी खाता खुलवाने के लिए रेफरल कमीशन देते हैं, और वे बैंक अच्छी सेवाएँ भी प्रदान कर रहे हैं। ऐसी स्थिति में मुझे अपने जान-पहचान के लोगों को उन बैंकों की ओर भेजना पड़ेगा।

यदि आपको किसी भी प्रकार की और जानकारी या स्पष्टीकरण की आवश्यकता हो, तो आप मुझसे बेझिझक संपर्क कर सकते हैं।

सादर,
शॉन मेटिज़

Complaint Letter 02 – Six Sigma Analysis

1️⃣ VOC (Voice of Customer)

• बैंक की service खराब हो रही है
• कई ग्राहकों ने शिकायत की
• Referrals देने में परेशानी हो रही है

2️⃣ Customer Need

• बेहतर banking service
• ग्राहकों की शिकायत कम हो
• भरोसेमंद service

3️⃣ Requirement

• Customer complaints ≤ 2%
• Customer satisfaction ≥ 90%
• Referral customers retention ≥ 95%

Simple Diagram

Customer Complaint
        ↓
Many service complaints
        ↓
Need: Better service
        ↓
Requirement:
Complaints < 2%
Customer satisfaction > 90%

Manufacturing Plant Complaint Letter 

Subject: Complaint regarding delay in product delivery

Dear Production Manager,

We have been purchasing industrial pumps from your company for the past five years. Your product quality has always been satisfactory and we have trusted your company as a reliable supplier.

However, in the last three months we have been facing serious delays in the delivery of our orders. The last two shipments were delivered almost 10 days later than the committed delivery date. Due to this delay, our production line had to stop for several hours and we faced significant losses.

We request you to look into this matter urgently and take the necessary steps to ensure that such delays do not happen again in the future.

We hope you will resolve this issue as soon as possible.

Best Regards
Rahul Sharma
Production Head
ABC Manufacturing Ltd.

Manufacturing Plant Complaint Letter (Hindi)

विषय: उत्पाद की डिलीवरी में देरी के संबंध में शिकायत

प्रिय उत्पादन प्रबंधक,

हम पिछले पाँच वर्षों से आपकी कंपनी से औद्योगिक पंप खरीद रहे हैं। आपके उत्पादों की गुणवत्ता हमेशा अच्छी रही है और हम आपकी कंपनी को एक भरोसेमंद सप्लायर मानते हैं।

लेकिन पिछले तीन महीनों से हमें हमारे ऑर्डर की डिलीवरी में काफी देरी का सामना करना पड़ रहा है। पिछले दो शिपमेंट तय की गई तारीख से लगभग 10 दिन बाद पहुंचे।

इस देरी के कारण हमारी उत्पादन लाइन कई घंटों तक बंद रही, जिससे हमें काफी नुकसान हुआ।

हम आपसे अनुरोध करते हैं कि इस समस्या की तुरंत जाँच करें और भविष्य में ऐसी देरी न हो इसके लिए उचित कदम उठाएँ।

हमें उम्मीद है कि आप इस समस्या का जल्द समाधान करेंगे।

सादर
राहुल शर्मा
प्रोडक्शन हेड
ABC मैन्युफैक्चरिंग लिमिटेड

Six Sigma Analysis

यह analysis **Six Sigma के Define Phase में किया जाता है।

VOC (Voice of Customer)

ग्राहक क्या कह रहा है:

• Product delivery में delay हो रहा है
• Production line रुक रही है
• Financial loss हो रहा है

Customer Need

ग्राहक चाहता है:

• समय पर delivery
• reliable supply
• production interruption न हो

Requirement (Measurable Target)

• On-time delivery ≥ 95%
• Delivery delay ≤ 1 day

• Production downtime = 0 hours

Simple Diagram

Customer Complaint
        ↓
Delivery Delay
        ↓
Customer Need
On-time Supply
        ↓
Requirement
On-time delivery > 95%
Delay < 1 day

TRANSLATING NEEDS TO REQUIREMENTS

ग्राहक की आवाज (VOC)	ग्राहक की जरूरत (Need)	CTQ / Requirement (मापने योग्य लक्ष्य)
“आज-कल जब भी मैं कॉल करता हूँ, मेरी समस्या हल होने में बहुत समय लगता है।”	ग्राहक की समस्या जल्दी हल होनी चाहिए	Average Handle Time (AHT) प्रति कॉल 6 मिनट से कम
“IMF बैंक की सेवाओं के बारे में कई ग्राहकों की शिकायतें आ रही हैं।”	बैंक की सेवा की गुणवत्ता बेहतर होनी चाहिए	ग्राहक शिकायतें 0 या न्यूनतम
“मुझे फिक्स्ड डिपॉजिट के बारे में गलत जानकारी दी गई।”	ग्राहक को सही और सटीक जानकारी मिलनी चाहिए	जानकारी की सटीकता 100%
“समस्या हल कराने के लिए मुझे कई बार कॉल करना पड़ा।”	समस्या पहली बार में ही सही तरीके से हल होनी चाहिए	First Time Right (FTR) 100%
“साधारण अकाउंट से जुड़े सवालों के लिए भी बहुत देर तक होल्ड पर रखना ठीक नहीं है।”	ग्राहक को समय पर सेवा मिलनी चाहिए	Call Hold Time / AHT 6 मिनट से कम