Six Sigma Green Belt Voice of Coustomer (आसान भाषा में समझें) Day-12

 

Six Sigma में “Define Your Customers” का मतलब

Six Sigma में किसी भी सुधार की शुरुआत इस बात से होती है कि हमारा असली ग्राहक कौन है।
सीधी बात में, ग्राहक वही है जो हमारे काम का फायदा उठाता है या हमारे काम का परिणाम उपयोग करता है।

उदाहरण के लिए अगर आपकी कंपनी मोटर बनाती है, तो जो कंपनी या व्यक्ति मोटर खरीदकर इस्तेमाल करता है वही आपका ग्राहक है।

ग्राहक के प्रकार

1. Internal Customer (अंदर के ग्राहक)

ये कंपनी के अंदर के लोग होते हैं जो आपके काम पर निर्भर होते हैं।

जैसे:

• Production department
• Quality department
• Maintenance team

मान लीजिए maintenance टीम मशीन ठीक करती है, तो production टीम उसका ग्राहक है क्योंकि production उसी मशीन पर काम करता है।

2. External Customer (बाहर के ग्राहक)

ये कंपनी के बाहर के लोग होते हैं।

जैसे:

• Client
• Dealer
• End user

अगर आपकी कंपनी मोटर बनाती है और कोई दूसरी कंपनी उसे खरीदती है, तो वह external customer है।

Primary और Secondary Customer

Primary Customer

जो सीधे product या service का उपयोग करता है।

जैसे
मशीन चलाने वाला operator।

Secondary Customer

जो product के लिए पैसे देता है या indirectly उससे जुड़ा होता है।

जैसे

• Purchasing department
• Company management

Six Sigma में ग्राहक को समझना क्यों जरूरी है

Six Sigma का असली मकसद होता है ग्राहक को बेहतर quality देना।

इसलिए शुरुआत में ही ये समझ लिया जाता है:

• ग्राहक क्या चाहता है

• उसे किस चीज़ से परेशानी होती है

• product या service में उसे क्या सुधार चाहिए

जब ये चीज़ें साफ हो जाती हैं तो उसी के हिसाब से process सुधार किया जाता है।

VOC (Voice of Customer) क्या है

Voice of the Customer का मतलब है
ग्राहक की असली जरूरत और उसकी राय को समझना।

सीधी भाषा में:
ग्राहक product या service के बारे में क्या सोचता है, क्या चाहता है, और क्या समस्या महसूस करता है — यही VOC है।

Six Sigma में कोई भी सुधार करने से पहले ग्राहक की बात समझना जरूरी होता है।

आसान उदाहरण

Example 1 – Mobile Phone

मान लीजिए एक कंपनी मोबाइल बनाती है।

Customer कहता है:

• मोबाइल की battery जल्दी खत्म हो जाती है
• मोबाइल गरम हो जाता है

ये ग्राहक के verbatim comments हैं (जैसा ग्राहक बोलता है)।

अब कंपनी समझती है:

Customer क्या चाहता है?

• Battery ज्यादा चले
• Phone heat कम हो

अब इसे requirement बनाया जाता है:

• Battery backup 24 घंटे
• Temperature 40°C से कम

यही VOC से requirement बनना कहलाता है।

Example 2 – Restaurant

एक customer restaurant में जाता है।

Customer feedback देता है:

• खाना ठंडा था
• service धीमी थी

अब restaurant समझता है:

Customer wants:

1. खाना गरम मिले

1. जल्दी service मिले

Requirement बनाई जाती है:

• Food serve time 10 minutes
• Food temperature above 60°C

VOC कहां-कहां से आता है

VOC सिर्फ customer से नहीं आता, कई sources होते हैं।

1. Employee feedback

कभी-कभी employee बताते हैं कि process में क्या problem है।

Example
Operator कहे:
मशीन vibration ज्यादा करती है।

2. Management feedback

Management profit और performance पर feedback देता है।

Example
Cost ज्यादा है, इसे कम करना है।

3. Customer feedback

End user का feedback सबसे important होता है।

Example
Product जल्दी खराब हो जाता है।

4. Supplier feedback

Supplier भी quality issue बता सकता है।

Example
Raw material specification clear नहीं है।

VOC पता करने के तरीके

कंपनियां VOC जानने के लिए कई तरीके इस्तेमाल करती हैं:

1. Survey :- Customer से form  भरवाना
2. Interview :- सीधे बात करके feedback लेना
3. Focus group discussion :- Customers के group से discussion
4. Suggestion box :- Customer ideas देता है
5. Observation :- Customer product कैसे use करता है यह देखना

Six Sigma में VOC क्यों जरूरी है

Six Sigma का लक्ष्य होता है

ग्राहक की समस्या कम करना और quality बढ़ाना।

अगर customer की जरूरत नहीं समझेंगे तो सुधार गलत जगह होगा।